在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)大潮的推動(dòng)下，各企業(yè)之間競爭日益激烈的今天，企業(yè)依靠什么來生存？在上周的培訓(xùn)中，吳總提到了“企業(yè)要靠自己的核心競爭力來發(fā)展”這也是對(duì)當(dāng)前企業(yè)生存、發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)同，那么將來我們的企業(yè)到底要靠什么來發(fā)展？
本周六我公司所有員工在吳總的帶領(lǐng)下，再次進(jìn)行了關(guān)于服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。由李花先帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)一些這方面的概念性知識(shí)：
首先我們要認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，有關(guān)這方面的學(xué)習(xí)我們之前也培訓(xùn)過，但這也是一項(xiàng)長期而又艱巨的工作，并非一朝一夕就能夠建立起來的，需要不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。我們要想提高我們的服務(wù)質(zhì)量必先樹立我們的服務(wù)意識(shí)，只有當(dāng)樹立了正確的服務(wù)意識(shí)才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，兩者是相輔相成的。
那么什么是服務(wù)意識(shí)呢？服務(wù)意識(shí)含義就是：
企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)包含了幾點(diǎn)內(nèi)容：1.它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；2.它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3.它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
在這兒我們可以把服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)者知識(shí)和技能欠缺的不滿。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為顧客服務(wù)要做到：
（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）積極主動(dòng)。（3）熱情耐心。（4）細(xì)致周到。（5）文明禮貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
隨著競爭的愈加激烈很多企業(yè)也天天在講服務(wù)，但是，服務(wù)品質(zhì)就是提不高，其最根本的一個(gè)原因就是員工的服務(wù)意識(shí)不夠，因此，要提高服務(wù)品質(zhì)，首先就要讓每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)關(guān)系企業(yè)成敗的重要性。作為員工，我們必須知道，服務(wù)是企業(yè)利潤的命脈，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就無法贏得市場，沒有市場，企業(yè)就無法生存，個(gè)人就無法就業(yè)。所有的優(yōu)秀公司都必定是充滿著強(qiáng)大的服務(wù)精神。
李花講了一則故事，說的是臺(tái)灣著名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時(shí)開始經(jīng)營一家小米店。那時(shí)電話還不普及，買米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時(shí)才發(fā)覺沒米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門才有生意做，也很被動(dòng)。王永慶很會(huì)動(dòng)腦筋，他想了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的好方法，碰到顧客上門來買米就提出一個(gè)建議：“您要的米我送到您家里好不好？”顧客說：“好?。 庇腥嗽敢馑兔椎郊耶?dāng)然是求之不得的事。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對(duì)顧客說：“您下次不用到我們店里來買米了?！鳖櫩褪忠苫蟆Ｋ纸又f：“我們會(huì)將米送到您家里來。”顧客滿口答應(yīng)。王永慶又向顧客詢問諸如家里有幾口人、幾個(gè)大人、幾個(gè)小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，并在送米時(shí)將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務(wù)完全免費(fèi)。他的這種創(chuàng)新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠……
總之，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)意識(shí)不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是我們每個(gè)職能部門所必備的。也就是，企業(yè)的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
培訓(xùn)之后之后大家積極發(fā)言，都談了自己的看法和想法：
書記說，服務(wù)的目的不能只圖回報(bào)，要充分運(yùn)用語言技巧，做到服務(wù)于人，滿意與人；業(yè)務(wù)部何大姐認(rèn)為，我們應(yīng)該樹立時(shí)間觀念，多做換位思考，互相理解，千萬不能只做“語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”；預(yù)算部何工說，服務(wù)意識(shí)，從身邊開始，從心開始，尊重每一個(gè)同事，尊重他們的勞動(dòng)成果，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)；大家各抒己見，會(huì)議氣氛非?；钴S。
通過本次學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)，大家感受頗深，一致認(rèn)為：“我們要依靠我們的服務(wù)質(zhì)量，我們的技術(shù)創(chuàng)新來樹立我們企業(yè)的品牌，最終將我們的各項(xiàng)工作做到最好”。
